1月15日，市場監(jiān)管總局悄悄放了個大招。新修訂的《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理辦法》正式發(fā)布，定于2026年4月15日開始實施。

　　文件里那句話很顯眼——“規(guī)制惡意索賠，防止制度濫用”。

　　懂的人都懂。這話翻譯過來，差不多就是：那些以“維權(quán)”為名、行“碰瓷”之實的職業(yè)索賠人，你們的好日子，可能真要看到頭了。

　　一門“好生意”的黃昏？

　　這幾年，市場上活躍著這么一群人：他們熟知各項法規(guī)條文，眼睛像放大鏡一樣掃過產(chǎn)品的每個角落——包裝上的標(biāo)簽是不是差了幾個字？廣告詞里有沒有哪個用語不夠嚴(yán)謹(jǐn)？宣傳材料上的圖標(biāo)位置是不是偏了幾毫米？

　　找到“瑕疵”，拍照取證，然后投訴、舉報、施壓、談判……一套流程走下來，不少企業(yè)為了息事寧人，往往會選擇“破財消災(zāi)”。

　　這幾乎成了一門生意，甚至形成了專業(yè)化的團(tuán)隊和操作指南。而直銷行業(yè)，由于它的特殊性，常常首當(dāng)其沖。

　　為什么？因為直銷企業(yè)最怕兩件事：一是團(tuán)隊動搖，二是聲譽(yù)受損。職業(yè)索賠者恰好就捏著這兩點(diǎn)。

　　直銷行業(yè)：在模糊地帶掙扎

　　不得不說，直銷這個行業(yè)，天生就活在一種“模糊”里。

　　它依賴人和人之間的信任和分享。你既是消費(fèi)者，也可能是推薦者。這種雙重身份，讓很多事變得復(fù)雜。

　　真正的消費(fèi)者，買到了不合適的產(chǎn)品，權(quán)益當(dāng)然要保護(hù)。但另一群人，他們看準(zhǔn)了直銷企業(yè)注重口碑、害怕監(jiān)管部門介入的軟肋，把維權(quán)變成了一種牟利手段。

　　更棘手的是，有些“投訴”甚至來自內(nèi)部——個別經(jīng)銷商為了個人利益，或是與團(tuán)隊產(chǎn)生矛盾后，利用規(guī)則進(jìn)行所謂的“維權(quán)”。

　　真維權(quán)和假碰瓷，混在一起，像一團(tuán)亂麻。

　　新規(guī)的“手術(shù)刀”怎么下？

　　那么，這次的新規(guī)，到底怎么區(qū)分“正當(dāng)維權(quán)”和“惡意索賠”呢？

　　雖然細(xì)則還沒完全公布，但風(fēng)向已經(jīng)清晰：

　　以后投訴，很可能需要實名制了。匿名、批量式的投訴，恐怕行不通了。

　　對于那種短期內(nèi)反復(fù)投訴、明顯超出正常消費(fèi)需要的，監(jiān)管部門可能會多問一句：你真的是消費(fèi)者嗎？

　　據(jù)說還會建立異常名錄，把那些確認(rèn)為惡意索賠的行為記錄在案。上了這個名單，以后投訴可能就沒那么靈了。

　　這些變化，意味著基層市場監(jiān)管人員手里的“尺子”會更清晰。他們能更好地區(qū)分，哪些是真正需要幫助的消費(fèi)者，哪些是來“碰瓷”的職業(yè)選手。

　　直銷企業(yè)，別高興得太早

　　對新規(guī)，很多直銷企業(yè)可能松了一口氣。但說實話，現(xiàn)在高興，可能還太早。

　　規(guī)矩變清楚了，對守規(guī)矩的企業(yè)是保護(hù)，但對企業(yè)自身的要求，其實也更高了。

　　以前出了問題，或許還能拿“職業(yè)索賠人搗亂”當(dāng)塊擋箭牌。以后呢？如果投訴減少了，但剩下的每一個投訴都更“貨真價實”，你的產(chǎn)品、你的服務(wù)，真的能經(jīng)得起考驗嗎？

　　標(biāo)簽是不是百分之百準(zhǔn)確？

　　廣告詞有沒有一句夸張？

　　經(jīng)銷商說的每一句話，公司都能負(fù)責(zé)嗎？

　　這些才是更根本的問題。

　　從“防守”到“重建信任”

　　過去這些年，為了應(yīng)對源源不斷的“索賠”，很多企業(yè)養(yǎng)成了一種“防守型”心態(tài)：怕出錯、怕被投訴、處處小心、時時妥協(xié)。

　　新規(guī)的到來，或許是一個契機(jī)，讓行業(yè)從“疲于應(yīng)付”轉(zhuǎn)向“主動建設(shè)”。

　　首先，內(nèi)部的服務(wù)渠道得真正暢通起來。 讓消費(fèi)者有問題先想到找你，而不是直接去找市監(jiān)局。把問題化解在內(nèi)部，才是上策。

　　其次，經(jīng)銷商的規(guī)范和教育，不再是老生常談，而是生死線。 絕大多數(shù)糾紛的源頭，都在一線。管好經(jīng)銷商的口，比什么都重要。

　　最后，也是最重要的：回歸初心。 直銷的本質(zhì)是分享，根基是信任。如果沒有過硬的產(chǎn)品和真誠的服務(wù)，再嚴(yán)格的法規(guī)，也保不住你的市場。

　　寫在最后

　　任何一項制度的調(diào)整，都是為了尋求平衡。保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的初衷不會變，打擊的是那些濫用權(quán)利、把維權(quán)當(dāng)生意的人。

　　對于直銷行業(yè)來說，這或許是一個刮骨療毒的契機(jī)。當(dāng)渾水摸魚的空間被壓縮，市場終將回歸它本來的樣子：好產(chǎn)品、好服務(wù)、好口碑，才能贏得長久的信任。

　　2026年4月15日，新規(guī)正式落地。在那之前，每家企業(yè)和每個從業(yè)者，或許都該問自己一個問題：

　　當(dāng)“碰瓷”的人漸漸散去，舞臺上剩下的，會是一個怎樣的你？

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